¿Que es un Customer Journey Map?
El Mapa de la experiencia del Usuario (Customer Journey Map) es una herramienta que nos ayuda a visualizar los pasos de nuestros usuarios a lo largo de una experiencia.
Este método descompone las partes del camino que recorren nuestros clientes al recibir un producto o servicio en componentes de tal manera que podamos obtener aprendizajes sobre los problemas presentes y las oportunidades de innovación.
En uno de estos mapas, listamos las actividades que realizan nuestros usuarios (por ejemplo, caminar, pedir, esperar, llenar una forma) y las mostramos como nodos en el mapa.
Estas actividades también pueden ser parte de grupos o etapas de alto nivel que describen la experiencia en general de los clientes (Preparación, Solicitud, Firma...).
Después, los problemas y oportunidades son identificados a lo largo de este mapa, resaltando las áreas donde se requiere atención y existen oportunidades.